El uso de la psicología inversa en el entorno laboral

La psicología inversa suena a truco barato, a manipulación, pero en determinadas circunstancias y contextos organizacionales, sobre todo cuando hay cierta resistencia al cambio, al compromiso o a la colaboración, puede convertirse en una herramienta poderosa.

Se trata de una técnica de persuasión que consiste en sugerir lo contrario de lo que realmente se desea, para que la otra persona, al sentirse libre o desafiada, haga lo que en realidad querías que hiciera.

No se trata de ir por la oficina diciendo a las personas que “mejor no hagan bien su trabajo” para ver si así lo hacen mejor. Es algo más complejo y sutil que eso. La psicología inversa se basa en el principio de la reactancia, esa necesidad que sentimos de proteger nuestra libertad cuando percibimos que alguien nos la está arrebatando. Este concepto psicológico podría tener sinónimos más coloquiales como son la oposición o rebeldía emocional, la necesidad de autonomía, el rechazo a la imposición o la actitud desafiante.

¿Te acuerdas de cuando eras niño y te decían que no podías tocar algo… y lo primero que hacías era tocarlo? Pues eso. Nuestro deseo de libertad nos impulsa a actuar justo en la dirección opuesta a lo que se nos impone. Y esa lógica, bien aplicada, puede jugar a favor en algunas dinámicas laborales.

Lo primero que hay que decir es que no todas las personas reaccionan igual ante una restricción. Hay quienes son más desafiantes por naturaleza y hay quienes necesitan sentir que eligen libremente antes de tomar una decisión. Identificar estos perfiles dentro del equipo es clave para saber si usar o no la psicología inversa.

Por poner un par de ejemplos, si le dices a un perfil joven con ambición: “No estoy seguro de que este proyecto esté a tu nivel todavía”, puedes despertar una respuesta de autosuperación y estarías usando la psicología inversa. O si sustituyes órdenes de entrega por retos implícitos como “No sé si serás capaz de entregar ese informe antes del viernes...”, puedes despertar ese deseo de demostrar capacidad y también estarías usando la psicología inversa.

Esta técnica no debe ser nunca la primera opción ni la estrategia dominante en la gestión de personas, pero sí puede ser útil en momentos puntuales, cuando hay bloqueos o resistencias, y queremos generar reflexión o motivación sin forzar. Una cultura de comunicación transparente, asertiva y respetuosa es siempre más sostenible a largo plazo.

Por eso, hay que saber a quién, cuándo y cómo aplicarla. No funciona con todo el mundo, y con personas con baja autoestima puede ser incluso contraproducente. Si no creen en sí mismas, pueden tomarse nuestras palabras al pie de la letra y reforzar su inseguridad.

El truco no está en engañar, sino en entender cómo funciona la mente humana y acompañar los procesos desde el respeto. En Recursos Humanos, como en la vida, la clave está en encontrar el equilibrio entre dirección y autonomía. Y, de vez en cuando, un poco de psicología inversa bien utilizada puede ayudar a inclinar la balanza hacia donde necesitamos ir.

La negación, la incertidumbre y la asertividad, ¿con cuál te quedas?

Ante la negativa hacia una propuesta, invitación o petición existen tres maneras diferentes de responder:

1. Decir “no”, es la manera que suelen utilizar las personas poco empáticas y con habilidades sociales poco desarrolladas. Es una forma un tanto brusca (y en ocasiones maleducada) de rechazar algo a nuestro interlocutor.

2. Decir “sí, pero no”, utilizado por aquellas personas que no quieren quedar del todo mal y camuflan su negativa de una manera poco habilidosa, dejando en duda y bajo libre interpretación al que recibe esa respuesta. Al final, este tipo de reacción suele llevar a confusiones, malinterpretaciones y generación de malestar en ambas partes.

3. Decir “no” sin decir “no”, sería lo que define mejor la respuesta asertiva. Ésta es la que permite a la persona expresar oposición, combinando componentes verbales y no verbales, de la manera más efectiva posible. Sería una forma clara de negativa, que no tiene posibilidad de dudas, pero en la que las habilidades del emisor neutralizan o suavizan el impacto hacia el receptor.

Y me pregunto yo, ¿tanto cuesta esto?

Supongamos un ejemplo sobre un proceso de selección en el que un entrevistador da cierre a la entrevista de trabajo con el candidato:

• Caso 1. “…, muy bien Pedro, hasta aquí la entrevista. Siento comunicarte que no vas a cubrir el puesto vacante porque no te adaptas al perfil que estamos buscando”
• Caso 2. “…, muy bien Pedro, hasta aquí la entrevista. Tendremos en cuenta tu solicitud y te mantendremos informado de la decisión tomada al respecto”
• Caso 3. “…, muy bien Pedro, hasta aquí la entrevista. Agradecerte el interés y comentarte que para este proceso se busca una experiencia mucho más focalizada en estos puntos y en tu caso no es así, pero de todos modos no te preocupes porque esta entrevista me ayuda a conocerte y poder tenerte en cuenta para próximos procesos vacantes que puedan surgir”

En el Caso 1 está claro lo que se pretende expresar y no hace falta entrar en el detalle del poco tacto que el entrevistador ha tenido con Pedro.

El Caso 2 es el típico en el que se le dice “sí, te tendré en cuenta” y el candidato se marcha con la idea de que tarde o temprano le llamarán para continuar el proceso iniciado, pero en realidad esa llamada nunca llega. Con la seguridad que le transmitió el entrevistador, decide ponerse en contacto de nuevo y, por segunda vez, se le dice que el proceso sigue abierto y que se le mantendrá informado de la evolución (un segundo “sí, pero no” que retroalimenta al anterior)… y así podríamos seguir con un tercero y un cuarto hasta agotar el interés del candidato, habiéndole generado frustración e impotencia a la vez que al entrevistador le habrá generado molestia al recibir esas llamadas y no saber cómo salir de ellas, aunque está claro que él es el principal responsable de este proceso de comunicación fallido.

En el Caso 3 la asertividad adquiere un papel fundamental. El entrevistador le deja claro al candidato que no se le va a tener en cuenta en ese proceso, disipando cualquier duda y esperanza que éste pudiera tener al respecto. A pesar de esta negativa, se le deja abierta la puerta a otros procesos futuros. Se podrían usar muchos otros argumentos asertivos (“no te preocupes Pedro, sigue buscando que tienes mucho potencial y es la persistencia la que te llevará al objetivo buscado”, “tienes muy buenas cualidades para esto, por lo que cuando hayas adquirido un poco más de experiencia vuelve a ponerte en contacto conmigo”, etc.), pero en todas ellas el “no” va acompañado de habilidades empáticas que facilitan el entendimiento y el éxito del proceso de comunicación.

¿Qué más puedo decir?, ¡sobran más palabras!

La escucha activa se puede mejorar

La mayoría de nosotros sabemos que escuchar significa algo más que oír, incluso algo más que prestar atención. Oír es un acto pasivo y automático, mientras que escuchar implica una atención activa, que formula preguntas y sugiere respuestas, que se anticipa a la acción futura y que implica no sólo al conducto auditivo, sino también a todo el circuito del pensamiento.

Escuchar supone percibir e interpretar según nuestros conocimientos, experiencias, creencias, presunciones y sobreentendidos de los que somos prácticamente inconscientes.

Pocas personas son conscientes de la cantidad de tiempo que en su vida dedican a escuchar, de lo mal que lo hacen y de lo costoso que ello les resulta.

Según algunos estudios llevados a cabo a partir de la década de 1920 se sabe que entre un 70 y un 80% de nuestro tiempo lo dedicamos a la comunicación, acorde a los siguientes porcentajes:

• 45% lo pasamos escuchando
• 30% hablando
• 16% leyendo
• 9% escribiendo

Resulta sorprendente que la escucha, elemento de la comunicación del que mayormente dependemos, no reciba en la práctica la menor atención por parte de nuestro sistema educativo, mientras que la lectura y la escritura ocupan una posición predominante, incluso antes que la oratoria. Es decir, todo lo contrario de lo que debería ser.

La buena noticia es que siempre se puede aprender a escuchar mejor. Existe un modelo que ayuda a escuchar mejor al permitirnos detectar en qué parte del proceso erramos para poder mejorar. Se trata del Modelo S.I.E.R.

• Sentir: es decir, oír. Percibir sensorialmente lo que otra persona está transmitiendo.
• Interpretar: comprender lo captado.
• Evaluar: es la importancia que tiene para uno lo que se ha interpretado. Intervienen aquí nuestros intereses y valores.
• Responder: en función de la evaluación realizada damos una respuesta que puede ir en consonancia o no con la intención del emisor a la hora de exponer su mensaje.

Si nuestro error yace en la fase del Sentir, tendremos que dejar hablar al otro concentrándonos en lo que dice. En cualquier proceso de escucha siempre hay que hablar menos de la mitad de lo que se escucha (30% hablar, 70% escuchar).

Si detectamos que el problema lo tenemos en la Interpretación, tenemos que intentar no dejarnos llevar por las emociones ni los prejuicios hacia el emisor. Es una buena técnica la de parafrasear, es decir, repetir de manera resumida con tus palabras lo que el otro te está diciendo con el fin de comprobar que estás entendiendo su mensaje.

Cuando el error se comete en la fase de la Evaluación, seguramente se deba a que evaluamos mucho más por la forma en la que se dicen las cosas que por el contenido del mensaje. Es probable que el error sea en este caso del emisor, que está cuidando poco el cómo dice las cosas. Pero desde nuestro papel de receptores debemos centrarnos más en el qué que en el cómo para así evitar una incorrecta evaluación.

Si por el contrario erramos en la fase de la Respuesta, debemos saber que ésta es necesaria si queremos dar feedback a nuestro interlocutor sobre la receptividad y entendimiento de su mensaje, aunque esta respuesta no permita precisamente llegar a ningún acuerdo. Este es el momento de cambiar el rol y convertirnos en emisores de un nuevo mensaje.

En definitiva, influimos sobre la persona con la que estamos hablando y él o ella influye sobre nosotros, por lo que obtendremos una mejor comunicación en la medida que nos adaptemos más a nuestro interlocutor.

Lo que nos cuesta aceptar que pueden existir diferentes puntos de vista

Muchos pensaréis que en un mundo en el que no hubiera tanta diversidad de percepciones ante un mismo hecho o una misma situación sería todo más fácil y menos conflictivo. Quizás así sería, pero desde una visión positiva también debemos pensar que la posibilidad de compartir diferentes puntos de vista enriquece los resultados de cualquier decisión que se tome en consenso.

La importancia del respeto mutuo, de la escucha activa, de la empatía y el trabajo colaborativo permanente para tener una buena inteligencia emocional son claves en las personas que están opinando o debatiendo sobre algo o alguien.

En situaciones de equipos de trabajo, por ejemplo, cuando se trata de emprender un proyecto, diseñarlo, ejecutarlo y obtener resultados, son necesarias varias reuniones en las que todos tengan la oportunidad de expresar sus diferentes puntos de vista. Si todo fuera tan sencillo y cualquier persona viera exactamente lo mismo que los demás y desde la misma perspectiva, ¿qué sentido tendría el grupo? Únicamente sería necesario formar un equipo para la ejecución del proyecto, todo lo demás bastaría con una única cabeza pensante. Es por ello que en ocasiones conviene distanciarse para entender que lo que uno opina puede quedar anulado cuando otra opinión contrarresta la primera y, que lo que a uno se le escapa, puede quedar complementado cuando otro sí lo ha estado pensando.

En la vida no profesional ocurre exactamente lo mismo: en los grupos de amigos, en tu relación de pareja, en la familia, en la sociedad… es necesario que exista más de una única opinión para poder acabar escogiendo el camino más adecuado, aunque también es cierto que esto no siempre es posible.

Independientemente de que sea mejor tener varios puntos de vista por los motivos que he tratado de explicar, lo que debe existir por encima es siempre la aceptación de que todas las opiniones son igualmente válidas. Ninguna persona, sin excepción, merece ser desacreditada cuando manifiesta su opinión, porque la está defendiendo al considerarla la mejor.

En definitiva, se trataría de que todos aceptásemos este punto clave en las relaciones interpersonales (la aceptación mutua) y poner en práctica nuestras técnicas negociadoras, colaborativas, asertivas, empáticas… con el fin de demostrar que puede existir una opinión más efectiva o también una opción integradora de varias opiniones, que den como resultado una más completa y en ese caso, la mejor.

Este video refleja esto que explico de una manera cómica. Diferentes situaciones convertidas en hipérboles de lo que son los diferentes puntos de vista de varias personas. Espero que os resulte divertido y permitirme que haga humor de algo tan serio como es la aceptación de cualquier opinión independientemente de quien provenga.

3 ingredientes para un buen cocktail comunicativo

Hace unos meses escribí tres artículos dedicados a tres de las habilidades comunicativas más importantes: la escucha activa, la empatía y la asertividad.

En el artículo de hoy pondré a las tres en un mismo cocktail para defender la idea que si ya por separado son habilidades clave cuando hablamos de comunicación, la mezcla de las tres se convierte en una bomba comunicativa.

Antes de probar ese cocktail valoremos qué pretendo obtener al utilizar estos tres ingredientes. Para que el éxito comunicativo sea perceptible se debe conseguir que la comunicación logre el efecto que se desea (eficacia), que además lo haga con el menor número de recursos y tiempo posibles (eficiencia) y, por supuesto, que exista la posibilidad de obtener un beneficio tras la acción objeto de comunicación (efectividad).

Ahora que ya os he explicado el fin al que deseo llegar, entremos más al detalle en cada una de estas tres habilidades comunicativas:

• Escuchar activamente requiere no sólo un sobreesfuerzo al que se hace cuando oímos, sino que es necesario un esfuerzo también superior al que se hace cuando simplemente escuchamos. Oímos el teléfono, el canto de los pájaros y el murmullo de la gente que habla a nuestro alrededor en la calle. Escuchamos a nuestro jefe cuando nos indica que la reunión está a punto de comenzar, a nuestra madre cuando nos avisa de que la comida está lista y al turista que por la calle nos pregunta sobre una dirección. Pero escuchar activamente requiere además activar un proceso de interpretación no tanto de lo que está diciendo esa persona, sino del cómo y del porqué lo está diciendo. Requiere, sin duda, activar nuestros mecanismos de empatía.
• Para activar nuestra empatía no sólo basta con ponerse en el lugar del interlocutor, sino que debemos entenderle en su conjunto como persona única y diferente al conjunto de individuos de un colectivo, con una cultura, unos conocimientos, una experiencia profesional y una vida personal que le son propias. Sabiendo por tanto alejarnos de nuestros prejuicios y de nuestras ideas y opiniones, porque empatizar no quiere decir estar de acuerdo o no, simplemente es entender el trasfondo del mensaje que nos emite esa persona y lograr confeccionar una respuesta acorde a la expectativas emocionales del otro.
• Y digo emocionales porque dado el caso que tengamos que negar la petición del otro, las formas que acompañen a ese mensaje harán que el decir un "no" diste mucho si lo hacemos desde la negación que si lo hacemos desde la asertividad. Porque ser asertivo implica una expresión emocional sin castigar ni amenazar al otro, sino simplemente siendo franco, sincero y coherente con lo que expresas, lo que piensas y lo que haces. Una conducta asertiva en esta línea distará mucho de ser percibida como un ataque o un rechazo por parte del individuo que la recibe.

Si lo que perseguimos es una comunicación eficaz, eficiente y efectiva, el uso adecuado de las habilidades comunicativas (que previamente tendremos que haber madurado) es la clave para el éxito comunicacional.

Ahora sí, ¡probemos qué sabor tiene nuestro cocktail!

La marca "Mandela"

Se nos fue un líder, pero sólo en cuerpo. Nelson Rolihlahla Mandela ha sido y será una de las marcas personales con mayor prestigio. La congruencia que siempre logró entre sus objetivos, sus valores y sus actos fue la clave que le permitió al Premio Nobel de la Paz posicionar su marca hasta el nivel óptimo que asegure su permanencia a lo largo del tiempo.

Hoy dedico este artículo a Nelson Mandela por dos razones. La primera, por ser ejemplo claro de esfuerzo, constancia y coherencia a la hora de crear, mantener y potenciar su marca personal. Y la segunda por haberme emocionado tras comprobar, apenas hace unos días mientras leía en Internet sobre su biografía, que muchos de sus pensamientos están relacionados con mis reflexiones personales que plasmo en este Blog.

El porqué de la marca personal de Mandela no se puede explicar mejor que mediante esa coherencia entre sus mensajes y sus actos. Es por ello que con sus frases y sus pensamientos, que relaciono a continuación con algunos de mis artículos (a los que puedes acceder con un click sobre cada enlace en color rojo), hago evidente el prestigio de la marca personal del ex Presidente surafricano.

1. Delegación de tareas y Asertividad: dos habilidades que minimizarán tu estrés

“Liderar desde atrás. Fíjate (le decía a Richard Stengel, autor del libro ‘El legado de Mandela’), cuando quieres que el ganado eche a andar en una determinada dirección, te colocas en la parte de atrás con un palo, y luego haces que los animales más inteligentes vayan al frente para que marchen en la dirección deseada. El resto del ganado sigue a las reses más enérgicas que van delante, pero en realidad eres tú quien las guía desde atrás. Es así como un líder debe hacer su trabajo”

“Saber cuándo decir no. Stengel afirmaba en el mismo libro que Nelson Mandela no es un hombre de ‘quizá’ o ‘tal vez’. Puede quedarse en silencio. Puede ser evasivo. En ocasiones retrasará y pospondrá y procurará evitarle. Pero al final, no te dirá lo que quieres oír sólo porque quieras oírlo”… “…se le da muy bien decir no. Cuando sabe que la respuesta es no, lo dice. Sabe que no decir ‘no’ ahora puede luego ser aún más difícil…”

2. Dale sentido a tu vida

“Aprendí que el coraje no era la ausencia de miedo, sino el triunfo sobre él. El valiente no es quien no siente miedo, sino aquel que conquista ese miedo”

3. Hablemos del compañerismo. ¡Feliz Navidad!

“Piensa bien de los demás. Nadie nace odiando a otra persona por el color de su piel, su origen o su religión. La gente tiene que aprender a odiar y si pueden aprender a odiar, también se les puede enseñar a amar. El amor llega de forma más natural al corazón humano que su contrario”

4. La empatía en el trabajo

“Conoce a tu enemigo. Si quieres hacer las paces con tu enemigo, tienes que trabajar con él. Entonces se vuelve tu compañero”

5. Todo esfuerzo tiene su recompensa

“Es un juego largo. Todo parece imposible hasta que se hace. Los 27 años en la cárcel me enseñaron a ver las cosas en perspectiva y a saber que el futuro se construye con pasos diarios”

“Después de escalar una gran colina uno se encuentra sólo con que hay muchas más colinas que escalar”

 

6. La importancia del cómo comunicamos

“Si hablas con un hombre en un idioma que comprende, el mensaje le llega a su cabeza. Si le hablas con su idioma materno, el lenguaje llega a su corazón”

7. “Ho portem dins”: una lección de motivación

“La mayor gloria no es nunca caer, sino levantarse siempre”

8. Educar paraun mundo mejor

“La Educación es el arma más poderosa para cambiar el mundo”

“Podemos cambiar el mundo y hacer que sea un mundo mejor. Está en tu mano hacerlo realidad”

9. Un viaje alautoconocimiento

“Tuve varios maestros, pero el más influyente fue la cárcel. Ahí tuve tiempo de estudiarme a mí mismo y a los demás”

“No hay nada como volver a un lugar que se mantiene sin cambios para encontrar las maneras en que tú has cambiado” 

10. El “branding”que te diferencia

“Ten un principio esencial. Todo lo demás son estrategias” Los resultados son importantes, pero lo que hagas para conseguirlos no debe comprometer ese principio esencial”

“Busca tu propio huerto”

Y este fue Nelson Mandela, galardonado con 50 doctorados honoris causa y recordado como símbolo de libertad y conciliación. Mandela seguirá presente en nuestra historia y cada 18 de julio será recordado con nombre propio en su Día Internacional por la paz, la democracia y la libertad que la Asamblea General de las Naciones Unidas proclamó en 2009 como reconocimiento al ex Presidente de Sudáfrica.

Delegación de tareas y Asertividad: dos habilidades que minimizarán tu estrés

Tanto en la vida profesional como en la personal hay veces que acaparamos más tareas de las que en realidad podemos asumir. En unas ocasiones debido a la desconfianza que se nos genera al pensar que al dejarlas en manos de otro pueda suponer que después tengamos que ir a rehacer el trabajo, habiendo perdido el tiempo. En otras, por el miedo a decir “no”.

La confianza en uno mismo es importante, pero llevada al extremo y pensar que sólo uno es capaz de llevar a cabo una tarea con éxito puede provocarnos situaciones de estrés. Del mismo modo, el ser incapaz de decir un “no” cuando toca puede poner nuestro reloj en contra y no llegar a cumplir con los objetivos que, en gran medida, nosotros mismos nos habíamos comprometido a alcanzar.

La capacidad de delegar tareas y la asertividad pueden ser dos armas que jueguen a nuestro favor para descargarnos de situaciones de estrés que nos sobrepasen.

Te presento estas dos habilidades:

1. Saber delegar:

La predisposición y la implicación a la hora de llevar a cabo las tareas propias y en ocasiones incluso otras que no son de tu competencia directa, pero que crees poder llevar a cabo, pueden volverse en tu contra y transformar tu valía como buen profesional o persona en alguien incapaz de gestionar y lleno de carencias.

¿Conoces la Matriz de Eisenhower para priorizar tareas?

En ella se dividen las tareas en 4 grupos según su Importancia (referida a si la tarea es crucial para llegar a los objetivos y metas personales/profesionales) y su Urgencia (referida al tiempo, a las consecuencias que se desprenden de que esa tarea no se aborde inmediatamente).

Mira los cuatro cuadrantes en la imagen del artículo. Con ella quizás tengas una ayuda a la hora de saber qué delegar y qué gestionar por ti mismo. Ya sólo te faltará encontrar a la persona adecuada y de confianza en quien delegar.

2. Ser asertivo/a:

La asertividad es más que decir “No”. Una conducta asertiva implica la expresión directa de los propios sentimientos, necesidades, opiniones… sin amenazar o castigar a los demás, pero tampoco sin someterse a las peticiones de otros.

Ser asertivo/a te puede facilitar la comunicación al demostrar que actúas con franqueza y sinceridad ante una situación sobre la que tienes alguna creencia, opinión y capacidad de decidir.

Esta habilidad social, como cualquier otra, puede trabajarse mediante un correcto uso de la mirada, la postura, el tono y el volumen de la voz. De nuevo, la parte emocional con la que se dicen las cosas (ese feelback del que en su momento hablé) tiene un papel fundamental en la comunicación interpersonal.

Llegados a este punto, afirmo que “Saber delegar” y “Saber decir no” son dos habilidades que pueden ayudarte, entre otras cosas, a ser más eficiente y eficaz en el cumplimiento de tus funciones y tareas como profesional y como persona.