El
pasado 6 de mayo tuve la oportunidad de asistir a Talent Day 26, el evento
organizado por Equipos & Talento en el Museo Reina Sofía de Madrid,
considerado uno de los principales puntos de encuentro para profesionales de
Recursos Humanos y gestión de personas en España. Bajo el lema "Transformation,
Anticipation, Influence & Vision", la jornada reunió a cientos de
directivos y expertos para reflexionar sobre liderazgo, cultura, inteligencia
artificial, engagement y transformación organizativa.
Durante el evento participé en una entrevista realizada por Alba Dueñas, periodista de Antena 3 Noticias, actualmente en la sección de deportes de la cadena. Desde Atresmedia Formación Empresas, la división de formación corporativa del grupo español propietario de medios como Antena 3, laSexta, Onda Cero o Europa FM, se me dio la oportunidad de participar en esta conversación que giró en torno a un tema preocupante en muchas organizaciones: la comunicación.
Una
de las preguntas que me planteó Alba fue qué pesa más dentro de una
organización: lo que se dice o lo que no se dice.
Mi respuesta fue bastante clara.
“Creo
que pesa más lo que no se dice”. Y no porque la comunicación formal no
sea importante. Lo es. El problema aparece cuando existe una distancia entre
los mensajes que la organización transmite y la realidad que las personas
perciben en su día a día.
En
muchas empresas se invierten recursos en planes de comunicación interna,
presentaciones corporativas o mensajes estratégicos que buscan alinear a los
equipos. Sin embargo, los empleados no construyen su percepción únicamente a
partir de esos mensajes. También interpretan silencios, observan
comportamientos y generan conclusiones a partir de aquello que no se explica.
Es ahí donde aparecen los rumores, las interpretaciones y la incertidumbre.
Además,
existe cierta tendencia en algunas organizaciones a comunicar objetivos,
cambios o iniciativas con la mejor de las intenciones. El problema aparece
cuando la ejecución no acompaña. Por eso siempre he pensado que es
preferible comprometerse con pocas cosas y cumplirlas, que construir
grandes expectativas que después no se materializan.
La
credibilidad organizativa se construye exactamente igual que la confianza entre
personas: a través de la coherencia. Y una vez se pierde, resulta muy difícil
recuperarla.
Otra
de las cuestiones que surgió durante la entrevista fue dónde invertirías si
quisiera mejorar la comunicación interna.
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Mi
respuesta tampoco estuvo relacionada con herramientas, plataformas o canales,
sino que fue algo mucho más básico y sencillo: “Empezaría escuchando”.
Escuchando qué necesitan las personas, qué información echan de menos y qué
esperan realmente de la organización.
Y,
a partir de ahí, sí que la inversión iría orientada a algo que considero
crítico en cualquier estructura organizativa, que es la capacitación a los
managers para comunicar mejor.
Como
miembro de diferentes comités directivos a lo largo de mi trayectoria
profesional, he sido testigo en numerosas ocasiones de que entre lo que se
decide en el comité y lo que finalmente llega a los equipos suele existir una
distancia considerable.
Muchas
estrategias fracasan no porque sean malas, sino porque se interpretan de forma
diferente en cada nivel de la organización. Cuando eso ocurre, el mensaje original termina
perdiéndose por el camino.
Con
frecuencia hablamos de la comunicación como si fuera una función aislada.
Pero,
como ya he comentado en varias de mis publicaciones en este blog, estoy más
convencido de que la comunicación interna no es más que una consecuencia de
la cultura empresarial. Las organizaciones con culturas sólidas suelen
comunicar mejor porque existe confianza, coherencia y claridad sobre lo que se
espera de cada uno. Las que no tienen esos elementos pueden disponer de los
mejores canales y herramientas del mercado, pero seguirán encontrando
dificultades para generar credibilidad.
Al
final, las personas no recuerdan tanto lo que una empresa dijo, sino que
recuerdan si aquello que dijo terminó ocurriendo.
El lema no sería otro que el de que los hechos hablen el mismo idioma que las palabras.
