Lo que se dice, lo que no se dice y lo que realmente ocurre

El pasado 6 de mayo tuve la oportunidad de asistir a Talent Day 26, el evento organizado por Equipos & Talento en el Museo Reina Sofía de Madrid, considerado uno de los principales puntos de encuentro para profesionales de Recursos Humanos y gestión de personas en España. Bajo el lema "Transformation, Anticipation, Influence & Vision", la jornada reunió a cientos de directivos y expertos para reflexionar sobre liderazgo, cultura, inteligencia artificial, engagement y transformación organizativa.

Durante el evento participé en una entrevista realizada por Alba Dueñas, periodista de Antena 3 Noticias, actualmente en la sección de deportes de la cadena. Desde Atresmedia Formación Empresas, la división de formación corporativa del grupo español propietario de medios como Antena 3, laSexta, Onda Cero o Europa FM, se me dio la oportunidad de participar en esta conversación que giró en torno a un tema preocupante en muchas organizaciones: la comunicación.

Una de las preguntas que me planteó Alba fue qué pesa más dentro de una organización: lo que se dice o lo que no se dice.

Mi respuesta fue bastante clara.

“Creo que pesa más lo que no se dice”. Y no porque la comunicación formal no sea importante. Lo es. El problema aparece cuando existe una distancia entre los mensajes que la organización transmite y la realidad que las personas perciben en su día a día.

En muchas empresas se invierten recursos en planes de comunicación interna, presentaciones corporativas o mensajes estratégicos que buscan alinear a los equipos. Sin embargo, los empleados no construyen su percepción únicamente a partir de esos mensajes. También interpretan silencios, observan comportamientos y generan conclusiones a partir de aquello que no se explica. Es ahí donde aparecen los rumores, las interpretaciones y la incertidumbre.

Además, existe cierta tendencia en algunas organizaciones a comunicar objetivos, cambios o iniciativas con la mejor de las intenciones. El problema aparece cuando la ejecución no acompaña. Por eso siempre he pensado que es preferible comprometerse con pocas cosas y cumplirlas, que construir grandes expectativas que después no se materializan.

La credibilidad organizativa se construye exactamente igual que la confianza entre personas: a través de la coherencia. Y una vez se pierde, resulta muy difícil recuperarla.

Otra de las cuestiones que surgió durante la entrevista fue dónde invertirías si quisiera mejorar la comunicación interna.

Mi respuesta tampoco estuvo relacionada con herramientas, plataformas o canales, sino que fue algo mucho más básico y sencillo: “Empezaría escuchando”. Escuchando qué necesitan las personas, qué información echan de menos y qué esperan realmente de la organización.

Y, a partir de ahí, sí que la inversión iría orientada a algo que considero crítico en cualquier estructura organizativa, que es la capacitación a los managers para comunicar mejor.

Como miembro de diferentes comités directivos a lo largo de mi trayectoria profesional, he sido testigo en numerosas ocasiones de que entre lo que se decide en el comité y lo que finalmente llega a los equipos suele existir una distancia considerable.

Muchas estrategias fracasan no porque sean malas, sino porque se interpretan de forma diferente en cada nivel de la organización. Cuando eso ocurre, el mensaje original termina perdiéndose por el camino.

Con frecuencia hablamos de la comunicación como si fuera una función aislada.

Pero, como ya he comentado en varias de mis publicaciones en este blog, estoy más convencido de que la comunicación interna no es más que una consecuencia de la cultura empresarial. Las organizaciones con culturas sólidas suelen comunicar mejor porque existe confianza, coherencia y claridad sobre lo que se espera de cada uno. Las que no tienen esos elementos pueden disponer de los mejores canales y herramientas del mercado, pero seguirán encontrando dificultades para generar credibilidad.

Al final, las personas no recuerdan tanto lo que una empresa dijo, sino que recuerdan si aquello que dijo terminó ocurriendo.

El lema no sería otro que el de que los hechos hablen el mismo idioma que las palabras.