¿Consideras que tu empresa ha evolucionado como debería?

A mitad del siglo pasado el personal de las empresas era valorado según su producción en términos cuantitativos: quien más piezas realizase era el mejor operario, quien más artículos vendiese y facturación generase era el mejor vendedor, quien más metros de tela hilase era la mejor costurera…

Las organizaciones de aquellos tiempos tenían una estructura claramente vertical y los canales de comunicación estaban totalmente vetados en cada escalón de la jerarquía, además de que eran canales utilizados exclusivamente para conversar sobre temas relacionados con la propia actividad.

Los castigos y sanciones así como los premios y ascensos se basaban en la productividad de los empleados y en la superación de los objetivos cuantitativos marcados. Se penalizaba el absentismo y se premiaba el presentismo, la puntualidad y la fidelidad a la empresa.

Por su parte, el cliente se dejaba llevar por la oferta, la aceptaba y decidía su compra en función del trato recibido y de la fidelidad que el negocio le ofrecía.

A lo largo de la última década la empresa ha evolucionado como respuesta a una realidad cambiante también en otros muchos ámbitos en los que nos envolvemos: la escuela, la familia, la sociedad en general… Todos estos estamentos han ido cambiando y necesariamente las organizaciones han tenido que ir adaptando estos cambios a sus quehaceres y a sus estrategias empresariales. Si una empresa no lo hacía, simplemente estaba abocada a su extinción. Y si los pasos que ha ido dando en esta evolución necesaria han sido más lentos que los que daba su competencia también han entrado en bancarrota o han sufrido con sudor y lágrimas por la supervivencia.

En la actualidad la productividad sigue siendo importante, pero no debería perderse nunca el afán por tener en cuenta el detalle en la medida de la calidad del trabajo realizado. Y la calidad no sólo existe en el material con el que están hechas las prendas o en las herramientas que el empleado tiene para llevar a cabo su trabajo. La calidad nace del cariño que el empleado pone en la producción y en la venta de sus productos; un cariño que no existirá si el empleado no se siente económica y emocionalmente recompensado.

Las organizaciones actuales reducen la verticalidad de sus estructuras y abren las puertas de los despachos de la más alta Dirección para que cualquier empleado pueda acceder a ellos y hablar no sólo de sus inquietudes profesionales, sino también de las personales. La comunicación interna contempla hoy en día las emociones individuales y, en definitiva, concibe a los empleados como personas diferentes con necesidades e inquietudes y con fortalezas y limitaciones también diferentes. La empresa entiende que es imprescindible cuidar al personal, a su cliente interno, pues sin atenderle como es debido no hay manera de lograr la satisfacción del cliente externo.

En cuanto a la adaptación entre la oferta y la demanda ahora es la empresa la que modifica su oferta y se tiene que adaptar al cliente, cada vez más exigente. Éste ha tomado las riendas del mercado y no se anda con tonterías, “o lo tienes ahora o me voy a otro lugar”. El cliente ya no tiene comercios especializados en los que encontrar lo que busca, el cliente tiene ahora un amplio abanico de oferta comercial en prácticamente cualquier manzana de la ciudad en la que vive e incluso en su propia casa, porque el cliente puede comprar lo que le plazca sin ni siquiera salir de su cama simplemente teniendo conexión a Internet. Por ello la importancia que adquiere la fidelización del cliente, la cual será imposible si no se tiene fidelizado antes al personal de la empresa.