Y ahora el Feedforward: claves para el crecimiento profesional

Hace unos 12 años, en los inicios de este blog, escribí sobre mi "Modelo 3F" en Recursos Humanos, una perspectiva que sigue siendo relevante en la gestión del talento y la comunicación dentro de las empresas. A lo largo de mi trayectoria como director de recursos humanos y formador de mandos y directivos, he observado que la comunicación efectiva es una de las herramientas más poderosas para impulsar el desarrollo profesional y organizacional. En este contexto, el concepto de feedback ha sido tradicionalmente el protagonista y así lo he hecho saber en cualquier formación donde la comunicación era uno de los pilares básicos del éxito, es decir, prácticamente en todas. Actualmente, está cobrando mucha relevancia el concepto de feedforward, una estrategia que permite proyectar el crecimiento futuro. ¿Cómo diferenciarlos y cuál es su impacto en la gestión de equipos? 

Feedback: mirando hacia atrás para aprender

El feedback es la retroalimentación sobre una acción o desempeño pasado. Su objetivo es corregir o reforzar conductas, proporcionando información valiosa basada en experiencias previas. En la práctica, un buen feedback debe cumplir con varios principios fundamentales:

• Refuerzo y reorientación: se debe utilizar tanto para reconocer aciertos como para mejorar errores, siempre desde la crítica constructiva.
• Empatía y oportunidad: es clave identificar el momento adecuado y la forma correcta para que el mensaje sea bien recibido.
• Feelback y Freeback: como mencioné en mis artículos anteriores sobre el "Modelo 3F", el "feelback" aporta el componente emocional necesario para que el feedback sea significativo, mientras que el "freeback" enfatiza que reconocer el trabajo de los demás no tiene coste, pero sí un enorme valor motivacional.

Por ejemplo, si un empleado ha gestionado bien un proyecto pero ha descuidado la comunicación con su equipo, el feedback adecuado sería reconocer su logro y, a la vez, sugerir mejoras en la interacción con los compañeros.

Feedforward: construyendo el futuro

Mientras el feedback se enfoca en lo que ocurrió, el feedforward se centra en lo que puede lograrse. En lugar de evaluar errores pasados, se trata de ofrecer recomendaciones y perspectivas para mejorar en el futuro. Es una estrategia especialmente efectiva para impulsar el desarrollo profesional y fortalecer la cultura de mejora continua en las empresas.

Sus principales características son:

• Anticipación y solución: no se trata de señalar fallos, sino de ayudar a la persona a visualizar caminos para alcanzar sus objetivos.
• Expectativas claras: en lugar de analizar lo que se hizo mal, se plantea cómo mejorar en la siguiente ocasión.
• Escucha activa y personalización: es fundamental conocer las aspiraciones de la persona y adaptar el mensaje a sus necesidades.

Un ejemplo práctico sería una reunión con un colaborador que aspira a un ascenso. En lugar de enfocarse en sus carencias actuales, el feedforward se orienta en las competencias que debe desarrollar y en cómo puede lograrlas, fomentando un plan de acción concreto.

Mi "Modelo 3F" sigue siendo aplicable también al feedforward, ya que sigue siendo un concepto y una práctica orientada a la mejora del entorno laboral.

Tanto el feedback como el feedforward son esenciales en la gestión de equipos. El feedback es útil para cerrar ciclos y consolidar aprendizajes, mientras que el feedforward permite generar visión de futuro y crecimiento. Integrarlos de manera equilibrada puede transformar la dinámica de una organización, creando un ambiente donde el aprendizaje continuo y la mejora sean la norma.

En definitiva, como líderes debemos aprender a mirar tanto hacia el pasado como hacia el futuro. Un equipo que recibe un buen feedback se siente valorado y aprende de la experiencia; un equipo que recibe un buen feedforward, se motiva y se impulsa a mejorar. La clave está en saber cuándo utilizar cada enfoque para potenciar al máximo el talento humano.

OCTUBRE: Gandhi, embajador de la buena comunicación

Como comienzo de las que serán mis próximas líneas, cuya temática me apasiona y será la de este nuevo mes que acabamos de comenzar, quisiera explicaros una de esas casualidades que a veces ocurren.

Este mes mi personaje escogido (lo tengo pensado desde principios de año) es Mahatma Gandhi, por ser un personaje histórico cuyo legado fue, es y será importante recordar y mantener presente en muchas situaciones y contextos de nuestras vidas. Precisamente hoy, cuando me dispongo a escribir estas líneas, me entero a través de un tweet que se cumplen 150 años del nacimiento de este líder, así que ¡Felicidades Gandhi!

Una vez la anécdota, y sabiendo ya quién es nuestro personaje del mes, sólo me falta señalar que la temática escogida será la comunicación, sobre la que me tomo la libertad de poner a Gandhi como embajador de la misma.

Mohandas Karamchand Gandhi (1869-1948) nació en Porbandar (actual India) en el seno de una familia comerciante. Su madre, desde muy pequeño, le inculcó el aprendizaje de no hacer daño a ningún ser viviente, a ser vegetariano y a ser tolerante con todo el mundo. No fue un buen estudiante, pero consiguió estudiar Derecho en la University College de Londres, regresando a la India para ejercer la abogacía, aunque sin demasiado éxito y por ello decidió emigrar a Sudáfrica. En este viaje sufrió varias humillaciones derivadas de su clase social y su raza, hechos que le acercaron a los problemas que sufrían las personas de piel negra en el país. A partir de ahí su lucha por la libertad se intensificó y llegó a convertirse en el dirigente más destacado del Movimiento de independencia indio contra el régimen de gobierno colonial británico, para lo que practicó la desobediencia civil no violenta (de actualidad hoy por la situación de Catalunya). Además de ser un pacifista, político, pensador y abogado, Gandhi rechazaba en sus programas la lucha armada y realizaba una predicación a la no violencia como medio para resistir al dominio británico. Por ello, fue encarcelado en varias ocasiones y llegó a convertirse en un héroe nacional, participando en 1931 en la Conferencia de Londres, donde reclamó la independencia de la India. Una vez conseguida la independencia, trató de reformar la sociedad india. En 1948, con 78 años, fue asesinado por un fanático integracionista hinduista.

Gandhi tenía claro que un mensaje sin feedback era una piedra tirada al agua. Este pensamiento tan simple y fácil de escribir, es muy complicado que cualquier gestor de equipos logre llevarlo a la práctica y es en estos casos cuando surge el problema de comunicación que tan de moda está en nuestra actualidad.

Si nos paramos a pensar, no tendremos que estrujar mucho nuestras neuronas para dar con varios ejemplos de personas de la política, los medios de comunicación, de nuestra empresa o de nuestro entorno más cercano que son simplemente emisores de mensajes, pero que a partir de ahí ni escuchan y, por lo tanto, ya no decir del uso del mensaje recibido (no escuchado) y de la respuesta o feedback que de él pueda derivar (si es que ésta existe).

El líder debe ser capaz de retroalimentar el mensaje que le ha llegado, de dar una respuesta clara y honesta a sus seguidores (y también a sus detractores) si realmente pretende mejorar la sintonía, el clima y las buenas relaciones. Nuestra arma más potente no tendría nunca que ser una pistola, una bomba, un bofetón ni un portazo. Nuestra arma más potente debería ser siempre la palabra, la comunicación a la que me gusta llamar “inclusiva”, pues en ella deben danzar la inteligencia emocional, la adaptabilidad, la empatía, la humildad, la creatividad, la valentía, la honradez… al más puro estilo Gandhi.

Pero la comunicación, además de los componentes que debería contener para que sea efectiva y eficaz, y sobre los que podríamos estar hablando durante horas, debe seguir una serie de pautas, algunas de las cuales trataré de simplificar en las siguientes líneas:

1. Comunicación pronto y a menudo:

La comunicación, en todas sus variantes, debe darse de manera constante para que las personas que forman parte de tu equipo o de tu entorno vean que sigues ahí, que no te has olvidado de ellos. Esta comunicación te facilitará recibir información más fiel y actualizada que a su vez te ayudará a elaborar mejor tus mensajes, a ser más cercano a los demás y a ser más proactivo en tus actos.

2. Comunicación directa al grano y por el canal adecuado:

No hace falta que te prepares un speech o que te tires horas pensado en qué vas a decir. La gran mayoría de las veces, cualquier píldora comunicativa tiene más impacto y efecto que una conferencia preparada y revisada hasta su más mínimo detalle. Además, recuerda que no todas las personas tenemos la misma predisposición hacia ciertos canales comunicativos, por lo que comunica por email, por whatssap, por escrito o face to face según el público al que te estés dirigiendo.

3. Comunicación influenciada especialmente por los líderes emergidos de manera natural:

No sólo cojas como modelo lo que tus mentores te han enseñado y aprende también de las personas que no tienen categoría en tu empresa o que acaban de aterrizar de algún modo en tu vida. Todo el mundo tiene algo que enseñarte y todos juegan un papel muy importante en la comunicación y en que su transmisión sea lo más sana posible.

4. Comunicación transparente:

Si vas a comunicar porque toca hacerlo, mejor no lo hagas. La comunicación tiene que tener como base la honradez y la transparencia. Los receptores del feedback deben observar que hasta allí donde están llegando tus palabras pueden confiar plenamente. Cualquier comunicación que genere desconfianza y rumorología va orientada al fracaso a corto o medio plazo.

Por ello, cuando comuniquemos tenemos que saber ser asertivos y saber decir no cuando toque, sin perder nunca las formas, la empatía ni la coherencia. Tenemos que ser conscientes que no vamos a contentar siempre a todo el mundo y que en cualquier acción siempre hay los que salen ganando y los que salen perjudicados, pero debemos tratar que estos sean los menos y que siempre obtengan una alternativa que minorice el mal mayor.

Gandhi, Luther King, Mandela… “Si ellos pudieron, nosotros también podemos”

No es tarea fácil, no se aprende a ser líder, no se aprende a ser el mejor comunicador, pero sí se puede, sí se aprende y sí se debe utilizar la mejor herramienta que tiene la especie humana en aras de mantener la cordura, el clima y fomentar el bienestar en cualquier lugar en el que nos encontremos y con cualquier persona o grupo del que nos rodeemos.

"De una manera amable, puedes sacudir el mundo"

Otros artículos relacionados con la "comunicación":

- La comunicación siempre se degrada

- Procura dejar huellas en los demás, no cicatrices

- 3 ingredientes para un buen cocktail comunicativo

4 habitaciones para explicar "La ventana de Johari"

La Ventana de Johari es una herramienta psicológica que una vez la conoces te ayuda a mejorar el conocimiento que tienes sobre ti mismo (autoconocimiento), además que permite que te aproximes a saber qué conocen y piensan los demás de ti.

Esta herramienta te ayudará también en cualquier estrategia de marca personal que quieras emprender o mejorar, porque te dará pistas de hacia dónde dirigir y potenciar la comunicación con los otros.

Para explicar más gráficamente la Ventana de Johari vamos a imaginar una casa de dos plantas con dos habitaciones cada una. En total cuatro habitaciones, que mirándolas de arriba abajo representan el Yo (A) y mirándolas de izquierda a derecha representan a los Demás (B). Además de estas dos variables intervienen otras dos: el Conocimiento (1) y el Desconocimiento (2), por lo tanto, la información y opinión que tanto Yo como los Demás tengo y tienen sobre mí y sobre la información que emito.

Estas habitaciones están interconectadas entre sí, por lo que cualquier información puede fluir de una estancia a otra. Y en parte, ese es el objetivo…

Las posibles combinaciones entre las variables son las siguientes:

• A-1 Lo que Yo conozco de mí
• A-2 Lo que Yo desconozco de mí
• B-1 Lo que los Demás conocen de mí
• B-2 Lo que los Demás desconocen de mí

Por lo tanto, jugando con estas 4 combinaciones daríamos nombre a las 4 estancias de la casa:

• A-1 + B-1. Habitación Libre: información sobre mí mismo conocida por todos. Si te predomina esta área eres una persona transparente que te muestras tal y como eres y que te importa poco lo que los demás piensen de ti.
• A-2 + B-1. Habitación Ciega: la información está fuera de nuestro control y es por ello que estamos expuestos a que salgan a la luz aspectos que pueden perjudicar la percepción que los demás tengan de mí. Difícilmente existen aspectos positivos ciegos, pues son los primeros que tratamos de poner con mayor rapidez en el área Libre. 
•  A-1 + B-2. Habitación Oculta: formada por toda aquella información sobre mí de la que soy consciente y que puedo controlar y filtrar de cara a los demás. Es la zona privada, en la que tenemos nuestras ideas, secretos y miedos que preferimos no compartir, porque creemos que no serán aceptados ni compartidos por los demás. Esta habitación predomina en personas reservadas y que hablan poco sobre sí mismas.
• A-2 + B-2. Habitación Desconocida: la habitación del subconsciente, donde la información está totalmente descontrolada, pues ni yo ni nadie la conoce. En ella puede haber tanto aspectos positivos (talento) como aspectos negativos que todavía no hemos descubierto, porque sólo se manifiestan ante determinadas circunstancias de las que todavía no hemos sido partícipes.

El objetivo de la Ventana de Johari es incrementar al máximo el espacio de la habitación Libre, reduciendo por lo tanto el espacio de las otras tres. Para ello nuestra transparencia, lealtad y comunicación efectiva (con todas las habilidades sociales que ello comporta) deben tener un papel protagonista en nuestro Yo, de manera que permita mejorar nuestras relaciones interpersonales.

Las acciones o técnicas que podemos llevar a cabo para disminuir el tamaño de esas 3 habitaciones, aumentando el tamaño de la habitación Libre son:

• Preguntar a los demás sobre mí: disminuirá el área Ciega ya que la información desconocida por mí pasará a ser conocida.
• Arriesgar y afrontar nuestros miedos: disminuirá el área Oculta, pues abriremos nuestra información escondida a los demás, pasando a ser por todos conocida.
• Innovar y descubrir: hacer cosas nuevas y diferentes podrá darnos información de cómo somos y pensamos ante ciertas situaciones, dejando espacio vacío en el área Desconocida.

¡Blog Ganador! Es de bien nacido ser agradecido

Hace ya unos años presentaba en este mismo Blog mi modelo de las 3F:

• Feedback: reacción, respuesta u opinión que recibimos de nuestro interlocutor y nos ayuda a conocer la aprobación o rechazo del mensaje emitido con el fin de continuar así o implantar las mejoras que se consideren convenientes.
• Feelback: emoción con la que se da el feedback. Es decir, el tono que le ponemos a esa reacción hacia nuestro interlocutor.
• Freeback: la idea de que dar un feedback es gratuito.

Hoy, 15 de enero de 2016, me han comunicado que este blog: “Nosotros: las personas en la empresa” ha resultado Ganador en la categoría RRHH de la 2ª Edición de los Premios Educa a los Mejores Blogs Temáticos.

Con este artículo quiero aplicar mi modelo de las 3F a vuestro reconocimiento con los votos recibidos durante estas semanas, así como los acumulados por parte del Jurado Profesional.

Por vuestra parte he recibido vuestro feedback en modo de votaciones y visitas a la web del blog, por lo que con ellas creo que me dais a entender que los contenidos que comparto son de vuestro agrado y ello me empuja a seguir en esta misma línea de mantener vivo este espacio.

También he recibido vuestro feelback en todos aquellos casos en los que me habéis escrito mensajes públicos en los propios artículos, privados a través de mis diferentes redes sociales y felicitaciones durante el día de hoy tras conocer la noticia.

Además, esto lo habéis hecho de manera totalmente gratuita (freeback), porque no habéis obtenido ningún beneficio a cambio, mas que el que yo os pudiera ofrecer con lo que estaba compartiendo en mis artículos y en mis eBooks.

Por mi parte, os hago llegar mi feedback con estas líneas que ahora estáis leyendo a modo de total satisfacción y orgullo por ver recompensado con vuestro cariño mi trabajo. Os lo hago llegar también con una emoción y sentimiento (feelback) de agradecimiento y cariño difícil de plasmar en palabras escritas y, por supuesto, una vez más de manera totalmente altruista (freeback), pues como bien sabéis este blog es totalmente ocioso y motivado sólo por el querer compartir con vosotros algunas de mis reflexiones.

No quisiera acabar sin felicitar a todos los finalistas, así como al resto de participantes de esta edición por el trabajo que dejan registrado en sus blogs los cuales podréis visitar en la clasificación elaborada por Educa.net a quienes también doy gracias por la organización de este tipo de concursos didácticos.

El endomarketing: ya es hora de mirar adentro

Si los empresarios se gastan millones de euros en estudios de mercado, publicidad y marketing para captar y retener clientes, ¿por qué no invertir y utilizar las mismas técnicas para fidelizar y no perder a los empleados con talento?

El marketing y la publicidad suponen una importante cifra en la cuenta de explotación de muchas compañías, pero no así el marketing interno o endomarketing que sigue siendo considerado secundario en muchas empresas, precisamente en aquellas que no levantan vuelo. ¡Por algo será!

Se debería tener plena convicción de que el empleado no únicamente se mueve por dinero, porque la recompensa económica nunca será suficiente una vez la persona tenga cubiertas sus necesidades básicas. Las expectativas salariales siempre estarán al alza en toda la trayectoria profesional del empleado y, aunque en esta época de crisis y desempleo nos hayamos vuelto más conformistas, el ser humano tiende siempre a ese estado de “querer más” cuando ya ha alcanzado lo que antes fue su propósito o meta.

Cuando el empleado firma un contrato lo hace por supuesto atendiendo a la remuneración que percibirá, pero al mismo tiempo firma un contrato emocional que necesita mantener estable a lo largo del tiempo. La conciliación de la vida familiar y profesional, las compensaciones y reconocimientos del trabajo bien efectuado, las simples preguntas de un “¿cómo estás?”, “¿cómo te sientes?”, el tener en cuenta su opinión en las decisiones que la empresa tiene que tomar… son valores añadidos a ese aspecto económico que el empleado aceptó cuando firmó su contrato de trabajo.

El último objetivo de cualquier empresa es el de poder conseguir clientes que sean leales, fieles y que estén satisfechos con los servicios prestados para que repitan en su compra y se conviertan en voceros de la marca. Pero es difícil llegar a ese punto si quienes están vendiendo la marca a esos clientes no son leales, fieles ni están satisfechos con la empresa en la que trabajan. Es por ello que el empresario debe entender que el endomarketing es prioritario y como mínimo igual de importante que el marketing externo y que la publicidad, pues por muy creativa y costosa que esta sea no tendrá efecto si no se cuida antes a las personas que dan imagen y vitalidad a la compañía.

La comunicación, la motivación del personal, la formación, la congruencia entre lo que se dice y lo que se hace… todos estos son aspectos que permiten que el resultado interno sea positivo y se convierta en un factor multiplicador para que el resultado externo crezca conforme el empresario desea. Recordemos que no hay cliente satisfecho sin empleado satisfecho.

Los productos nos los pueden copiar, los podemos encontrar en la competencia, pueden igualarnos o mejorarnos en precio, pero lo que está claro es que el talento de la empresa es propio de cada una y sólo depende de ésta que quiera extraer el máximo jugo de ese talento que posee. Si hemos sido capaces de llegar al mundo emocional de los clientes, porque sabemos que toda decisión de compra parte de una emoción, más fácil lo tendremos para llegar a la parte emocional de quienes tenemos día a día en nuestra organización, ofreciéndoles escucha y dándoles el feedback que esperan según sean sus necesidades y acercándonos al cubrimiento de esa necesidad emocional que en el ámbito profesional las personas también tenemos.

El feedback positivo refuerza y reorienta conductas

Reflexionemos sobre la importancia del feedback tanto para reforzar las conductas positivas y mejorar la autoestima como para reconducir las conductas negativas y apostar por la crítica constructiva como elemento de mejora continua dentro del modelo empresarial.

Existe una necesidad humana de sentirse valorado y la falta de ello puede tener consecuencias negativas para el empleado y, en definitiva, para la empresa. La sensación de inutilidad en el empleado puede desembocar en una baja productividad, en un empeoramiento de la calidad en la atención al cliente y en la mala reputación y rentabilidad de la empresa.

Los responsables que gestionan equipos deben hacer un trabajo consciente para identificar los momentos en los que poder reconocer o reconducir ciertos aspectos de la praxis de los miembros de su equipo. Tienen que saber ser empáticos y darles lo que les gustaría recibir por parte de sus superiores, ofreciendo así un servicio de atención a los empleados que seguramente redundará en un aumento de la identidad y de la motivación de estos.

Y no sólo se trata de ofrecer un feedback sobre el trabajo desempeñado por un empleado, se trata además de saber ofrecerlo en las formas adecuadas y acompañado de un sentimiento (al que yo llamo feelback) que haga exponencial el valor de ese reconocimiento y de esa atención. Pero el tener que dar un feedback no debe ser precisamente un “tener que” sino un “querer”, porque todo aquello que se convierta en una obligación deja de tener efecto y sentido, haciendo imposible el feelback y restándole por lo tanto valor al reconocimiento o a la corrección que se pretenda. Por eso hay que trabajar hasta conseguir que el responsable quiera dar un feedback a su equipo y, para ello, hay que tratar muy a fondo todo lo relativo a la empatía, a las emociones y a los valores de ese responsable.

Como gestor de equipos debes aprender a encontrar momentos en tu día a día en los que te sientas bien y seas capaz de transmitir ese bienestar a las personas que te lo brindan, comprobando dos aspectos: el primero, que tú mismo te sientes cómodo dando ese feedback y, el segundo, que el "refeedback" verbal o no verbal que a su vez recibas por parte de esa persona demuestre un agradecimiento que de otro modo, en ausencia de tu reconocimiento previo, no hubiera existido.

Rememorando el Modelo 3F que presenté en uno de mis artículos del pasado año no queda de más recordar que una retroalimentación (concepto de FEEDback) bien planteada y argumentada, con un fondo emocional (concepto de FEELback) acorde a las necesidades personales del receptor y, sobre todo, teniendo en cuenta que es un gesto totalmente gratuito (concepto de FREEback), puede reportarnos un retorno sobre la inversión (ROI) concluyente para mejorar el clima laboral y apostar por la mejora en la atención al cliente.

7 capacidades para mejorar tu Inteligencia Emocional

La habilidad para percibir, entender, razonar y manejar las emociones de uno mismo y la de los demás es lo que generalmente conocemos como Inteligencia Emocional. Esta habilidad está relacionada con ciertas capacidades que determinan cómo reaccionará una persona ante sus propios sentimientos y ante los sentimientos de los otros.

Una persona emocionalmente inteligente muestra automotivación, perseverancia a pesar de las dificultades y frustraciones, autocontrol, empatía y comprensión ante las necesidades de los demás y, ante todo, mucho positivismo.

Partiendo con estas cuatro pinceladas introductorias a la inteligencia emocional no cabe duda que debemos elaborarla, potenciarla y practicarla primero internamente para, después, ser capaces de utilizarla en beneficio a quienes nos rodean. Es por ello que para ser más inteligentes a nivel emocional tenemos que hacer hincapié en estas 7 capacidades, recordando la secuencia: primero tiene que ser internamente y segundo con y para los demás.

1. Sé empático: para poder ponerte en el lugar de los demás, primero debes saber identificar tus pensamientos y sentimientos y la fuerza que cada uno de ellos ejerce sobre las decisiones y acciones que llevas a cabo. Cuando llegues a entender que tus emociones te hacen actuar de una forma u otra estarás preparado para poder entender en qué grado cada persona puede actuar de distinta manera y verse afectada con diferente intensidad ante una misma situación.
2. Sé resiliente: aprende a reconocer el desencadenante de tu estrés y cómo afrontarlo ante situaciones difíciles. La capacidad para salir airoso de una situación difícil, de la cual te llevas un aprendizaje y un refortalecimiento de tu fuerza interior, es necesaria para trasladar esa misma fuerza a las personas que estén pasando por un bache emocional.
3. Ábrete a nuevas ideas: combate tus miedos, sólo tú puedes conseguirlo. Lánzate, atrévete, prueba y sal de tu zona de confort. Descubre todo aquello que te estás perdiendo a tu alrededor y sólo cuando lo hayas intentado podrás determinar qué te gusta y qué no.
4. Sé desinteresado: una persona egoísta carece de empatía y dirige sus conductas a su propio beneficio. El altruismo te va a permitir hacer cosas por y para los demás sin esperar nada a cambio. Nunca se sabe si algún día vas a ser tú quien de ellos necesites un empuje de ilusión.
5. Autoconócete: atiéndete a ti mismo y conócete ¿cómo si no podrás conocer a los demás?. Está bien que sepas conocer tus puntos fuertes y tus limitaciones, de este modo es mucho más fácil entender que los demás también las tienen y no tienen por qué ser las mismas que las tuyas.
6. Comunica: practica tus habilidades comunicativas. Tan importante es la comunicación intrapersonal como la interpersonal. Y la segunda nunca podrá ser excelente si antes la primera no se ha trabajado correctamente.
7. Sé optimista: asumido queda que todo tiene su parte positiva y su parte negativa. Debemos aprender a hacer del limón limonada y llegar a entender que cualquier contratiempo siempre es una lección que nos permite ser cada vez más sabios.

Y recuerda que tener una inteligencia emocional bien trabajada posibilita el éxito en las relaciones humanas y profesionales, contribuye al clima constructivo en las organizaciones, potencia la creatividad y nos acerca a la felicidad en tanto nos sentimos mejor con nosotros mismos y con el feedback que de los demás recibimos.

3 ingredientes para un buen cocktail comunicativo

Hace unos meses escribí tres artículos dedicados a tres de las habilidades comunicativas más importantes: la escucha activa, la empatía y la asertividad.

En el artículo de hoy pondré a las tres en un mismo cocktail para defender la idea que si ya por separado son habilidades clave cuando hablamos de comunicación, la mezcla de las tres se convierte en una bomba comunicativa.

Antes de probar ese cocktail valoremos qué pretendo obtener al utilizar estos tres ingredientes. Para que el éxito comunicativo sea perceptible se debe conseguir que la comunicación logre el efecto que se desea (eficacia), que además lo haga con el menor número de recursos y tiempo posibles (eficiencia) y, por supuesto, que exista la posibilidad de obtener un beneficio tras la acción objeto de comunicación (efectividad).

Ahora que ya os he explicado el fin al que deseo llegar, entremos más al detalle en cada una de estas tres habilidades comunicativas:

• Escuchar activamente requiere no sólo un sobreesfuerzo al que se hace cuando oímos, sino que es necesario un esfuerzo también superior al que se hace cuando simplemente escuchamos. Oímos el teléfono, el canto de los pájaros y el murmullo de la gente que habla a nuestro alrededor en la calle. Escuchamos a nuestro jefe cuando nos indica que la reunión está a punto de comenzar, a nuestra madre cuando nos avisa de que la comida está lista y al turista que por la calle nos pregunta sobre una dirección. Pero escuchar activamente requiere además activar un proceso de interpretación no tanto de lo que está diciendo esa persona, sino del cómo y del porqué lo está diciendo. Requiere, sin duda, activar nuestros mecanismos de empatía.
• Para activar nuestra empatía no sólo basta con ponerse en el lugar del interlocutor, sino que debemos entenderle en su conjunto como persona única y diferente al conjunto de individuos de un colectivo, con una cultura, unos conocimientos, una experiencia profesional y una vida personal que le son propias. Sabiendo por tanto alejarnos de nuestros prejuicios y de nuestras ideas y opiniones, porque empatizar no quiere decir estar de acuerdo o no, simplemente es entender el trasfondo del mensaje que nos emite esa persona y lograr confeccionar una respuesta acorde a la expectativas emocionales del otro.
• Y digo emocionales porque dado el caso que tengamos que negar la petición del otro, las formas que acompañen a ese mensaje harán que el decir un "no" diste mucho si lo hacemos desde la negación que si lo hacemos desde la asertividad. Porque ser asertivo implica una expresión emocional sin castigar ni amenazar al otro, sino simplemente siendo franco, sincero y coherente con lo que expresas, lo que piensas y lo que haces. Una conducta asertiva en esta línea distará mucho de ser percibida como un ataque o un rechazo por parte del individuo que la recibe.

Si lo que perseguimos es una comunicación eficaz, eficiente y efectiva, el uso adecuado de las habilidades comunicativas (que previamente tendremos que haber madurado) es la clave para el éxito comunicacional.

Ahora sí, ¡probemos qué sabor tiene nuestro cocktail!

Cuidar del equipo humano es la clave del negocio

Partiendo de la base de que detrás de los rendimientos de las empresas, de las tecnologías, del manufacturado e incluso de la imagen está el equipo humano, nunca bajo ninguna circunstancia se debe olvidar que el cuidado de éste debe ser la máxima prioridad.

Atender las peticiones del personal, sobre todo escucharles y darles el feedback (tangible o emocional) que pudieran estar solicitando, es necesario si queremos tener un equipo motivado y orientado a la consecución de los objetivos empresariales. Pero para que los empleados estemos orientados hacia unos objetivos comunes y alineados con la estrategia empresarial, antes debemos tener cubiertas ciertas necesidades (llamémosle también objetivos) personales.

Introduzco aquí la famosa Pirámide de Maslow cuya idea básica es que, mientras no queden cubiertas las necesidades de la escala inferior no pueden cubrirse las de la escala inmediatamente superior. Como empleados y personas que somos necesitamos tener cubiertas las necesidades fisiológicas (comer, dormir…) seguidas de unas necesidades de seguridad (hogar, salud, empleo…) para ir prosperando hacia las escalas superiores de la Pirámide. Entran en juego después las necesidades sociales (amistad, inclusión grupal, aceptación, ser escuchado…) y las de estima (atención, aprecio, reconocimiento, logros…), sin las que como empresa no podríamos llegar a lo que se necesita para ser competente y competitiva: tener empleados autorealizados, es decir, motivados, creativos, resolutivos y proactivos.

Es por tanto necesario tener muy presente que cada empleado puede estar en uno u otro estadio de esta pirámide y que por lo tanto hay que atenderles individualmente en función de la necesidad que cada uno manifieste. Si como empleado estoy necesitando/solicitando formación, aumento salarial, reconocimiento del trabajo bien efectuado, buen trato y respeto, la empresa primero debe poner todos los esfuerzos para escucharme. Segundo, deberá valorar mi petición y poner sus recursos disponibles para satisfacerla en la medida de lo posible y si ésta es merecida. Y en tercer lugar, deberá comunicarme la decisión tomada y argumentarla.

Estamos en un momento en el que se ha abusado (siempre hablando en términos generales) de los trabajadores, muchos de los cuales no han percibido avance en la cobertura de sus necesidades. Cierto es que todos debemos dar gracias de tener o mantener un empleo, pero en demasiadas ocasiones las medidas que se han tomado han afectado a los colaboradores de base en la escala jerárquica dejando intocables a los de escalas intermedias y superiores. En aquellas empresas donde se ha llevado a cabo tal antigestión del talento la crisis económica externa dará paso a una crisis de talentos interna, porque serán estos trabajadores con alto potencial quienes verán nuevas oportunidades en el exterior y no se lo pensarán dos veces ante una oportunidad de poder alcanzar sus objetivos personales que en su empresa actual no fueron capaces de encontrar.

Las empresas deben ser proactivas y no pensar sólo en el hoy, sino tener en cuenta también el mañana. Pensando en ello se sabrá que los mejores empleados no se suelen ir de una empresa por un mejor salario, sino que muchas veces lo hacen en busca de un mejor ambiente laboral, de un plan de carrera o de un lugar en el que simplemente se les escuche.

Reconocer el trabajo bien hecho, escuchar y empatizar de igual manera que te gustaría que lo hicieran contigo, respetar las opiniones de los demás, alegrarte de los éxitos de los otros y felicitarles, comunicar y compartir el conocimiento, sonreír y ser cordial, no son habilidades que deban plantearse como convenientes sino como necesarias. Todos queremos ganar y, afortunadamente en la vida, un gano yo – ganas tú (win-win) siempre es posible.

La medición de tu marca personal

Imagino que habrás escuchado alguna vez aquello de “lo que no se mide no se controla y, por lo tanto, no se puede mejorar”. En efecto, aquello de lo que no se estudia su eficacia, efectividad y eficiencia actual nunca se sabrá si se puede hacer algo por mejorarlo o si por el momento ya está funcionando según lo previsto y deseado.

Pero, ¿qué diferencia existe entre estos tres términos tan parecidos?

• La eficacia se refiere a la capacidad de lograr el efecto que se desea.
• La efectividad, a la posibilidad de que alguien pueda beneficiarse de la acción objeto de estudio.
• Y la eficiencia se refiere a la capacidad para lograr el efecto deseado con el menor número de recursos y tiempo posibles.

Cuando te plantees potenciar tu marca personal tienes que dedicarle un tiempo a medir estas tres “E” de tu trabajo.

A modo de síntesis podríamos decir que:

• El manejo de tu marca personal será eficaz en el momento en el que te esté ayudando a alcanzar las metas propuestas. Por ejemplo:

• Encontrar trabajo
• Posicionarte en las redes sociales
• Darte a conocer para publicar un libro
• Alcanzar la posición deseada desde la que poder transmitir tu mensaje

• Será efectivo cuando el resultado de ejecutar la acción o de haber alcanzado el objetivo marcado esté llevando a otros a un beneficio que antes no tenían. Siguiendo con los ejemplos anteriores:

• Salir de una situación de desempleo que permitirá llevar hacia delante a tu familia con más sosiego.
• Compartir conocimiento con los demás a través de las redes sociales como Twitter, LinkedIN…
• Emocionar al lector que ha comprado tu libro.
• Mediante un mensaje o discurso, movilizar y ayudar a personas que pueden estar viviendo una situación común.

• Y será eficiente cuanto menos recursos (materiales, económicos y humanos) y menos tiempo estés invirtiendo para comenzar a ver resultados.

Para medir la eficacia bastaría con conocer ciertos aspectos cuantitativos, mientras que para medir la efectividad deberías recurrir a aspectos cualitativos. Medir la marca personal desde la vertiente cuantitativa no es tan difícil como desde la cualitativa. La primera puede ser medible de manera objetiva mediante el número de seguidores que tienes en las redes sociales en las que te encuentras activo, el número de retweets, de comentarios y de “me gustas”, entre otros. La segunda, en cambio, requiere dar un paso de análisis más profundo porque se trata de averiguar los motivos que a una persona le llevan a seguirte, a escribirte, a leerte y, en definitiva, a dedicar su tiempo a conocerte a través de lo que escribes o publicas en la web. Por su parte, la eficiencia será medible cuando conozcas el alcance del efecto de tu marca personal en los demás y comparando dicho alcance con la cantidad de tiempo y recursos destinados para tal efecto.

Es necesario, por lo tanto, un estudio de medición del impacto que está dejando el trabajo que de tu marca personal estás haciendo. Es muy importante recibir lo que los conocidos y los anónimos te dicen sobre lo bien y/o lo mal de lo que haces, dando una respuesta siempre a esas opiniones a las que inevitablemente te expones, sin entrar en confrontaciones y aprovechando las buenas opiniones para saber el camino por el que continuar y las malas para reconstruir, si fuera necesario, y mejorar. Y si no recibes lo necesario para medir, entonces pregunta directamente mediante la publicación de contenidos que provoquen una respuesta o mediante una encuesta directa al lector/seguidor.

Al final, la medida ideal nunca dejará de ser un compendio de lo ya objetivo y cuantitativo (“me gusta”, followers, retweets…) y de lo cualitativo, que se hará realmente objetivable cuando las personas del mundo online (el virtual) tengan la misma respuesta y constancia en el mundo offline (el real o físico) ya sea mediante el contacto personal, a través de una muestra fehaciente de que dedica su tiempo en seguirte realmente y no sólo en un fácil y rápido click al “me gusta”  y, en definitiva, en la “compra” de tu producto, que no te olvides es tu objetivo final.

La metástasis de la empresa: el rumor

En uno de mis últimos posts “La escucha activa: clave para una comunicación efectiva” hice mención al rumor, del que decía se origina como consecuencia de la mala comunicación, la interpretación subjetiva y, en ocasiones, la invención.

Aunque así ocurre en cualquier contexto, en el empresarial el rumor surge como consecuencia de la incertidumbre creada entre los empleados, cuando estos no tienen suficiente información de lo que está ocurriendo y tratan de encontrar una respuesta para montar el rompecabezas que necesitan entender.

El principal riesgo de pretender interpretar la realidad que a uno le rodea es que voluntaria o involutariamente tratamos de atar cabos o de inventar las posibles uniones entre ellos con el fin de dar sentido a dicha realidad. El resultado no es más que la propagación y creencia cada vez más firme de un rumor que nadie va a verificar ni comprobar que sea o no cierto. ¿Por qué iba a hacerlo si es lo único que le ayuda a dar sentido a algo que antes no tenía?

Si nos fuéramos a investigar la causa inicial de cualquier rumor en la empresa observaríamos que éste aparece en aquel lugar donde la comunicación formal no está siendo bien gestionada, clara ni trasparente. La ansiedad y el miedo que generan ciertas situaciones, en las que además la información no ayuda, son motivos suficientes para que no tarde mucho en aparecer un rumor.

El mundo del rumor no es sencillo de entender. Como en todo, la casuística puede ser variopinta. En ocasiones, el rumor es un fabuloso canal en el que plasmar los sentimientos personales del creador o difusor del chisme sin que nadie tenga que percatarse o entender la existencia de tales sentimientos. El empleado que siente insatisfacción por algún aspecto de la empresa, compañero o jefe puede incluir fácilmente esos sentimientos en el rumor que se haya generado, siempre y cuando encuentre un nexo entre el objeto/sujeto de su inconformismo y el motivo que originó el rumor.

Personalmente creo que el rumor existe siempre en cualquier organización, pero está en nuestras manos, como gestores de comunicación y personas, el que los rumores sean casuales y esporádicos o por el contrario inunden nuestros pasillos y despachos.

Hay que ser conscientes de que el rumor impacta e influye en la organización y en el equipo humano generando desmotivación, mal clima y pérdida de confianza y, aún peor, siendo fácilmente capaz de llegar al cliente externo e hiriendo la reputación de la empresa.

Las TIC: cuna de nuestras emociones

El desarrollo tecnológico que hemos experimentado en las últimas décadas no hubiera sido posible sin el desarrollo del potencial intelectual del ser humano y éste, a su vez, no estaría siendo posible sin la existencia del primero.

Las TIC en sus orígenes fueron desarrolladas y utilizadas por expertos, pero hoy en día se han descentralizado a partir de la difusión de los dispositivos personales (PC, Internet, móviles…), que han permitido que lleguen a todas las personas y a todos los lugares.

Lo que en un principio controlaban unos pocos, ahora lo controlamos todos. Es más, lo creamos entre todos porque no debemos olvidar que detrás de cualquier mensaje, de cualquier blog, fotografía o video estamos nosotros, las personas. Es por eso que cada vez más las TIC, en general, y las redes sociales, en particular, tienden a ser más humanas.

Por lo que a las redes sociales respecta, cada usuario le damos un uso diferente porque a cada uno nos mueven distintos intereses y necesidades: publicitar algún producto o servicio, crear o mantener amistades, buscar pareja o trabajo, compartir experiencias, etc. Dependiendo de cuál sea nuestra motivación para el uso de las redes sociales escogeremos una u otra según se adapte mejor a nuestros objetivos.

Mediante las redes sociales hemos aprendido también a ser más atrevidos, a tener menos pelos en la lengua a la hora de opinar y decir lo que pensamos, permitiéndonos estar menos cohibidos de lo que solemos estar ante la presencia social. Porque las consecuencias y el impacto en un entorno virtual es menos intenso y menos inmediato que en el entorno físico.

Como vemos, todas las redes sociales tienen en común que cumplen funciones relacionadas con la comunicación, pero ya no limitada a un público, espacio y momento, sino extensible a cualquier persona y lugar del mundo al instante en cuestión de segundos. La inmediatez, la facilidad y la similitud cada vez más cercana a la vida misma es lo que hace que las redes sociales sean sin duda la revolución tecnológica del siglo XXI.

Con las redes sociales intentamos complementar muchas carencias que no sabemos encontrar en nuestro entorno físico. Las publicaciones que hacemos, las fotos de nuestros perfiles, los escritos que realizamos… todo está meticulosamente medido y escogido; no son aleatorios y en la gran mayoría de ocasiones tienen un significado camuflado, direccionado a alguien concreto que pueda estar entrando en nuestros perfiles y/o relacionado también con el momento y las circunstancias que estamos viviendo. Un simple “me gusta”, un nuevo seguidor o un comentario en una de nuestras publicaciones son reforzadores que el ser humano necesita como muestra de aprobación y reconocimiento.

No cabe duda, por lo tanto, que en la base de estas acciones y funciones comunicativas, propagandísticas, relacionales, de opinión y de aprendizaje existe un motor que es el que nos lleva a ejecutar la acción concreta; este motor está compuesto por nuestras emociones.