“Los clientes son lo primero” ¿En serio?

Todos trabajamos para satisfacer a nuestros clientes con el objetivo único de que seamos los elegidos cuando realicen sus compras y, de este modo, sigamos siendo competitivos y mejoremos constantemente los resultados de la empresa en beneficio de todos los que en ella trabajamos. Independientemente de que tratemos directamente con el consumidor final del producto o seamos intermediarios, siempre tenemos un cliente a quien satisfacer.

¿Cuántas veces nos han dicho que el cliente es lo primero?. Una afirmación que está tan impregnada en la cultura de las organizaciones y de la sociedad en general que hasta el propio cliente ha adoptado la licencia para usarla y recordártela cuando observa algún desajuste en su proceso de compra. Y no deja de ser cierto, pero ¿qué tal si pensamos un poco más allá y relegamos esta afirmación a un segundo término, anteponiendo en el ranking de prioridades la afirmación de que lo primero más importante es el cuidado del empleado?

Todo tiene sentido. Sin un empleado motivado no pretendamos tener clientes contentos. Como dije en un artículo anterior cuidar del equipo humano es la clave del negocio. No podemos invertir en herramientas, en personal, en marketing y publicidad, en innovación... sin antes llegar a entender el binomio Empleado contento – Cliente satisfecho.

La inversión económica de la organización en todo lo que refiere al talento de su equipo humano puede tener un retorno más potente que la inversión que ésta dedique a I+D o a campañas publicitarias. La mejor publicidad que se puede hacer de los productos o servicios que vendemos la va a hacer sin duda el empleado motivado y contento de lo que hace. Del lado opuesto, la peor reputación que podamos imaginar sobre nuestra marca o empresa muy probablemente se cueza entre las cuatro paredes de la compañía.

Como líder de tu organización debes cuidar el talento que posees antes que sea demasiado tarde, debes invertir en formación, debes escuchar de manera lo más cercana y personal posible a cada uno de tus empleados, debes ser justo y equitativo con las políticas que decidas implantar y debes recordar en todo momento que estás tratando con personas, que como tales tienen emociones y una vida mucho más allá de las horas que dedican a su labor profesional. Una vida más allá en la que también son clientes que consumen y que, a su vez, tienen una red potente de contactos quienes son también consumidores y a quienes su opinión puede influenciar tanto en positivo como en negativo a la hora de ejecutar su elección de compra.

Nunca olvides, por lo tanto, que los empleados son potenciales clientes y a los primeros que debes cuidar, porque siendo así ellos se sentirán comprometidos y se encargarán de cuidar y fidelizar después a los clientes que atiendan cuando vengan a comprar.